Contrato de Viaje - Responsabilidad de las Agencias de Viajes frente a los usuarios | 2012-09-27
Sección Artículos  
 
 

 

 

Disertación de la Dra. Karina Barreiro sobre el Contrato de Viaje y la responsabilidad de las agencias de acuerdo a las reformas proyectadas, en el marco de la Jornada de Análisis y Debate organizada por el Observatorio de Derecho del Turismo de la Facultad de Derecho UBA.

CONTRATO DE VIAJE –

RESPONSABILIDAD DE LAS AGENCIAS FRENTE A LOS USUARIOS

 

Karina M. Barreiro

 

El contrato de viaje, una vuelta por el pasado para legislar mejor en el futuro.

 

El contrato de viaje es en nuestro derecho, un contrato innominado. Al pensar en nuevas reformas para la regulación de las agencias de viajes resulta imposible alejar la idea de un ordenamiento que aporte precisiones respecto del contrato de viajes, en tanto es el objeto principal de la actividad de las agencias. 

Insisto en la necesidad de certezas que en lo particular nunca existieron en esta materia en nuestro país. Respecto a esto último vale recordar que la complejidad y la confusa técnica legislativa de la Convención de Bruselas sobre Contrato de Viaje, no alcanzó durante sus años de vigencia en Argentina para lograr una jurisprudencia uniforme en relación al contrato de viaje. Lejos de ello, y especialmente en lo atinente a responsabilidad, las mismas cláusulas del Tratado fueron interpretadas en forma dispar. Así, mientras parte de la doctrina y la jurisprudencia entendía que la responsabilidad del organizador de viajes era objetiva[1] -omitiendo considerar la culpa in eligendo establecida en el inciso 1 in fine del art. 15 Ley 19.918-, nuestros tribunales también juzgaron que dicha responsabilidad como subjetiva[2] y hasta se llegó a sostener en un fallo que la culpa del organizador en la elección, lo era respecto no ya del “prestador o proveedor de servicios” que integra el conjunto de prestaciones del paquete turístico, sino que alcanzaba a las agencias intermediarias (clientes de las organizadoras).[3] 

 

 

Sobre lo que no dejó dudas la Convención en cambio, era respecto de que las agencias actuando en carácter de intermediarias, gozaban de una responsabilidad de tipo subjetiva, es decir, respondían sólo por su negligencia.  Personalmente, creo también que el fuerte resabio de dicha distinción, es el que ha llevado a eliminar en la reforma de la ley de agentes de viaje proyectada, la figura de “organizador de viajes”, poniendo el acento en que todas las agencias de turismo son intermediarias.

 

 

Lo cierto es que la Convención de Bruselas, atacada fuertemente desde sus inicios por el bajo nivel de protección que brindaba a los usuarios, lejos de facilitar la tarea de conceptualizar la actividad de los agentes de viaje, ha llevado a grandes confusiones materializadas por la jurisprudencia.

 

En virtud de la experiencia acumulada por los años de vigencia de aquel tratado internacional, considero útil capitalizar aquella revirtiendo los puntos oscuros  en una nueva legislación. 

 

Cierto es también que desde que la Convención de Bruselas dejó de ser aplicable en nuestro país por la denuncia del Tratado efectuada, el Contrato de Viaje ha pasado a ser innominado.  Es preciso aclarar que ante la falta de denominación legal de dicho contrato en nuestro ordenamiento, entendemos como sinónimos las siguientes acepciones: contrato de turismo, paquete turístico, y contrato de viaje, siendo su principal característica la combinación de las prestaciones de transporte y alojamiento por un precio global.

 

 

En primer lugar, debemos destacar que el armado de un paquete turístico supone una labor de coordinación por parte de la agencia organizadora del viaje, aún cuando una agencia minorista adquiera para su reventa un paquete ya dispuesto por otra agencia mayorista.  Se trata de un producto en sí mismo, el cual es elaborado en base a distintos servicios como transporte, alojamiento, servicios de comida, paseos, etc. La doctrina tiene establecido que se trata de una obligación de resultado, de manera que consiste en una obra técnica (el viaje) y la empresa por lo tanto no puede eximirse de su cumplimiento señalando que puso todos los medios a su alcance y no lo logró; sólo se exime demostrando la fractura del nexo causal.[4]

 

 

El contrato de viaje como vimos, se compone de una pluralidad de contratos conexos (transporte, hospedaje, etc.) que reconocen una causa única.

 

El usuario compra un viaje específico como un producto elaborado, desentendiéndose de los contratos que la agencia celebra para efectivizar las prestaciones que ofrece.[5] Así también lo entendieron nuestros tribunales al advertir que la voluntad del turista no se fracciona, mientras que el objeto no resulta de la sumatoria de las prestaciones singulares, sino el viaje tomado globalmente como entidad autónoma respecto de las prestaciones singulares que lo componen.[6]

 

 

De tal forma, la agencia de viajes tiene la obligación de responder objetivamente frente al usuario por el cumplimiento de las obligaciones asumidas en el contrato de viaje, sin que este último pueda ser escindido en las distintas prestaciones que lo conforman.   Vale decir, la obligación asumida por la agencia dadas las características del contrato de viaje, es respecto del viaje en su totalidad sin que pueda rechazarse la responsabilidad por el transporte ni por ninguna de las demás contrataciones efectuadas a los efectos de llevar adelante el viaje tal cual éste fue diseñado.

 

En consecuencia, podemos afirmar que el contrato de viaje es innominado, bilateral, de consumo, y tiene una causa única fin con multiplicidad de prestaciones dadas por contratos conexos.  Asimismo cabe plantearse si cuando una agencia de viajes comercializa no ya un paquete turístico sino servicios aislados (por ej. venta de pasajes aéreos) también debemos hablar de un contrato de viaje.  Personalmente me inclino a pensar que sí, que en tal caso el viaje será el género que abarque cualquier prestación turística comercializada por la agencia  y los “viajes combinados” o paquetes una de las especies.  Al respecto, resaltando que los proyectos de reforma a la ley de agentes de viaje y del Código Civil y Comercial no han previsto una definición de contrato de viaje, vale destacar que en el último caso se ha incorporado terminología de la Directiva Europea Nro. 314 del año 1990 sobre viajes combinados, así por el ejemplo, el proyectado artículo 2655 sostiene que en los contratos de consumo la legislación aplicable será la del domicilio del consumidor “…si los contratos de viaje, por un precio global, comprenden prestaciones combinadas  de transporte y alojamiento”.

 

 

La responsabilidad de las agencias de viajes frente a los usuarios

 

Cuando una agencia de viajes comercializa un servicio turístico, ya sea de alojamiento, transporte (incluyendo al aéreo), etc., a un usuario, estamos frente a un contrato de consumo, respecto del cual en todo lo atinente a la relación entre el usuario (turista) y el proveedor (agencia) rige plenamente el sistema de responsabilidad impuesto por la ley de defensa del consumidor, Nro. 24.240, que impone una responsabilidad de tipo objetiva, integral y solidaria.

 

 

La aplicación de la ley 24.240 es ineludible, cualquiera sea el régimen de responsabilidad que plantee el ordenamiento particular de las agencias. Ello así, en razón de lo establecido por el art. 3ro. de la LDC cuando dispone “Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica.”

 

 

Basta retener la norma precedentemente citada para advertir que cualquier esfuerzo en modificar las consecuencias impartidas por la normativa del consumidor por fuera de dicho ordenamiento, resultará vano y redundará en la inaplicabilidad frente al usuario del ordenamiento contrario a la LDC. En consecuencia, cualquier exclusión de la responsabilidad que se pretenda deberá necesariamente derivarse de la propia ley de defensa del consumidor, de lo contrario se incurre en una contradicción que se resuelve por la primacía de la LDC en la relación de consumo.

 

El caso de venta aislada de pasajes aéreos

En el caso de comercialización de pasajes aéreos puede ocurrir que la agencia venda al usuario pasajes aislados, o como parte integrante de un paquete turístico.

 

Cuando se trata de pasajes aislados, pese a existir una relación de consumo, nos encontramos frente a la excepción parcial planteada por el art. 63 LDC, que impide la aplicación de la normativa de consumo al transporte aéreo en todos aquellos casos ya reglados por el Código Aeronáutico y los Tratados Internacionales.[7]  En este caso, la agencia de viajes es un eslabón de la cadena de comercialización de un servicio excluido parcialmente del régimen de la ley 24.240, y por tanto no es responsable por la solidaridad impuesta por el art. 40 de aquella última normativa.   

 

Así lo entendió también la jurisprudencia[8] al eximir a las agencias de viajes de responsabilidad frente al usuario en el caso de intermediación en la venta de pasajes aislados. En tal sentido la Sala II de la Cámara de 2da. Instancia en lo CAyT del GCBA en un caso en el que el organismo de Defensa del Consumidor se había declarado incompetente para entender contra la aerolínea (conf. art. 63 LDC) pero sí había sancionado a la agencia por el incumplimiento en el servicio de transporte aéreo, sostuvo que en tanto la aerolínea había sido  descartada como sujeto de imputación por la autoridad administrativa, por aplicación del artículo 63 de la ley 24.240 que sostiene: “Para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la presente ley.” Esta especificidad legal, vinculada al tipo de actividad realizada, en modo alguno justifica por qué a partir de la aplicación de este artículo, corresponde responsabilizar a la intermediaria de las falencias que presentara el servicio que la aerolínea se obligara a prestar a los distintos adquirentes de pasajes.

 

El caso de la venta de pasajes que integran un paquete turístico

 

Distinto es el tratamiento que la jurisprudencia le ha otorgado a los servicios aéreos cuando éstos forman parte del denominado paquete turístico, viaje combinado o contrato de viaje.  

 

El problema radica en que en numerosas ocasiones  la compañía de aviación incurre en diversos incumplimientos  que, por la necesaria coordinación del servicio de transporte aéreo con el disfrute y goce de los demás servicios, terminan afectando a estos últimos e invariablemente se produce un incumplimiento o una deficiencia en el producto final constituido por el paquete turístico.

 

Corresponde también recordar que, en virtud del principio de solidaridad de la responsabilidad prevista en el art. 40 de la LDC, la agencia intermediaria también podrá ser llamada a responder frente al usuario por el incumplimiento de una obligación de resultado, en cuyo caso, en la medida que haya actuado diligentemente podrá luego repetir contra quien haya provocado el incumplimiento.

 

Lo expuesto lleva al rechazo de la posibilidad de excluir la responsabilidad del agente de viajes por incumplimientos en el transporte aéreo, en la medida en que éste forme parte integrante de un contrato de viaje.

 

A esta altura, cabe preguntarse qué sucede en el supuesto en que las distintas prestaciones fueren facturadas por separado. En la legislación europea, la Directiva 314 del año 1990, se encarga de señalar en su artículo 1 que la facturación por separado de varios elementos de un mismo viaje combinado no exime al organizador o al detallista del cumplimiento de las obligaciones de la Directiva.  Asimismo, los tribunales europeos han tenido oportunidad de señalar que se entiende que existe viaje combinado si la sumatoria del precio de los servicios sueltos es igual o mayor al precio del paquete, y también cuando no se devela el precio de los servicios sueltos; también estableció que para el resto de los supuestos constituirá una cuestión de hecho determinar si se trata de servicios adquiridos en combinación o separadamente pero al mismo tiempo.[9]

 

En nuestro derecho, entiendo que la cuestión se resuelve por los principios de la ley de defensa del consumidor, de manera que ante el caso en que se presente la duda de si se trata de un contrato de viaje o de la contratación de servicios aislados, se deberá estar a la interpretación más favorable para el usuario.

 

Conclusiones

 

1.   Cualquier intento de morigerar la responsabilidad del agente de viajes frente al usuario, realizado fuera de la ley de defensa del consumidor, resulta vano pues en la relación de consumo prima la aplicación de la ley 24.240 que impone al proveedor una responsabilidad de tipo objetiva, integral y solidaria.

 

En tal sentido, vemos que en la medida de que el nuevo texto normativo particular de las agencias, pretenda incorporar como eximente de responsabilidad del agente el incumplimiento de la aerolínea comercial, no podrá aquél aportar ningún cambio en relación a la responsabilidad, sino que por el contrario las agencias continuarán siendo tratadas como hasta ahora, conforme a lo dispuesto por la ley 24.240 en cuanto se trate de una relación de consumo.   Al respecto, podemos señalar que lo mismo ocurre en la actualidad, en tanto pese a que el ordenamiento particular de las agencias conformado por la ley 18.829 y el Decr. 2182/72 establece la responsabilidad subjetiva de aquellas, lo cierto es que frente a los usuarios se impone la aplicación de lo dispuesto por la LDC.

 

Por lo tanto, ante la pregunta ¿qué incidencia tendría una disposición –dictada en el marco de una nueva ley de agentes de viaje-, que establezca que los agentes de Viajes no serán responsables frente a los turistas usuarios por los incumplimientos en que incurrieran las líneas aéreas en la prestación de los servicios a su cargo?  Nos inclinamos por responder que ninguna implicancia ni innovación respecto del actual esquema de responsabilidad podrá acarrear aquella disposición en caso de ser sancionada, pues dicha norma no podría ser aplicable por ser contraria a la  LDC. 

 

2.   A los fines de brindar una solución integral a los inconvenientes suscitados en relación al transporte aéreo es preciso abordar la cuestión mediante la armonización debida del derecho del consumidor y la legislación aeronáutica.

 

Mientras la legislación de la Unión Económica Europea[10], reconociendo las dificultades y la enorme y probada cantidad de incumplimientos  por parte de las aerolíneas, avanza cada vez más en el dictado de regulaciones que teniendo en mira la protección de los derechos del consumidor imponen la exigencia a las compañías aéreas de respetar concretamente derechos específicos de los pasajeros aéreos, en nuestro país el acento ha sido puesto exclusivamente en las agencias y operadores turísticos, desde que la ley propia ley 24.240 se aplica sólo en forma supletoria al transporte aéreo.

 

Ello ha derivado en que el riesgo asumido por las agencias de viaje se haya incrementado en forma notable, por cuanto los problemas producidos en el servicio aéreo podrán acarrear la frustración total o parcial del viaje, por el cual deberán responder frente a los usuarios.

 

El problema se ve aún más profundizado teniendo en cuenta que hoy en día los pasajeros aéreos tienen un débil sistema de protección, que hace aún más proclive el reclamo de los usuarios hacia las agencias.

 

El vacío legal –que se completa reclamando a las agencias en este caso-, es claro: los pasajeros aéreos no son amparados en el sistema de defensa del consumidor más allá del escaso margen que brinda la LDC (derecho de información, cumplimiento de las condiciones pactadas o publicitadas, cláusulas abusivas, overbooking  y prohibición de discriminación de precios), a la vez que los demás integrantes de la cadena de comercialización (agencias) sí son alcanzados por la aplicación de la LDC.  Por otra parte, bien es sabido que el régimen específico del transporte aéreo es deficiente en torno a la protección de los usuarios, y hasta el momento nos encontramos en la paradoja de que toda la legislación del consumidor ha avanzado en miras a una protección cada vez más adecuada, a excepción de la que tiene que ver con la protección de los pasajeros aéreos.

 

 

Asimismo, las particularidades del transporte aerocomercial sin duda justifican un régimen específico, pero éste deberá tender a una protección también acorde al ordenamiento de los consumidores. Hasta el momento dicha actualización no se ha concretado, ni por la inclusión del transporte aéreo en el régimen específico de los consumidores (a través del veto parcial que recibió la ley 26.361por Decr. 565/2008) ni por vía de la reglamentación específica de la actividad aerocomercial, a cuyo efecto debería darse un nuevo alcance y contenido a la  Resolución 1532/98.

 

Me inclino por un tratamiento específico de protección a los pasajeros aéreos antes que a una inclusión genérica en el ámbito de la LDC como propugnaba el proyecto original de la ley 26.361  que luego fuera vetado por el ejecutivo en ese punto. Ello, en virtud de que la protección brindada deber ser pronta y eficaz,  y así desalentar el litigio.  Un sistema de compensación  directa al damnificado al estilo del previsto por el Reglamento 261 de la Comunidad Económica Europea sobre denegación de embarque, cancelación y retraso de los vuelos, podría de algún modo coadyuvar a un principio de protección más clara hacia los usuarios. Si bien ello no podría en ningún modo evitar reclamos a las agencias en casos de ventas de “paquetes turísticos”, en virtud de las razones que se expusieron anteriormente, lo cierto es que un régimen de protección más estricto hacia los consumidores necesariamente redunda una exigencia que eleva el nivel de los servicios y es en este punto, en el que puede presumirse que podría obtenerse una reducción en los problemas habituales de retraso, overbooking, etc..[11] y sobre todas las cosas, en una disminución de los reclamos litigiosos.



[1] Cámara 3ra. de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Rafaela, Pcia. de Santa Fe “Gutierrez Méndez, P. c/Viajes Fallabella S.A.”

[2] L. 342247 - "Giambelluca, Emilia c/Navil Travel Service SRL y otro s/ daños y perjuicios" - CNCIV - SALA C - 11/07/2002

[3] CNCom. Sala A “Chiapetta, Graciela M. c/Iquique Turismo S.A., La Ley 2008-F, 383, con nota de Karina M. Barreiro

[4] Lorenzetti, “Tratado de los contratos”, pág. 190, T. III, Ed. Rubinzal Culzoni.

[5] Ivanega, Miriam Mabel “Derecho Público y Turismo, apuntes acerca de la protección del consumidor”, www.juridicas.unam.mx

[6] “Felipe, Ana María c/Turismo Río de la Plata S.A.” CNCiv. Sala J, 26.03.2002.

[7]En virtud de la supletoriedad que rige la materia, me adelanto a señalar entonces que el ámbito de aplicación de la ley 24.240parece quedar limitado en la actualidad básicamente a las siguientes cuestiones  en particular:

a)      el incumplimiento por parte de las empresas aéreas de informar debidamente al usuario (art. 4to.y 36  Ley 24.240);

b)     el incumplimiento por parte de las aerolíneas al mantenimiento de ofertas realizadas (la oferta debe contener la fecha de inicio y finalización, sus modalidades y condiciones; en caso de revocación de la oferta ésta será válida una vez que la misma sea dada a conocer por el mismo medio en que se realizó la oferta, art. 7 Ley 24.240).

c)      el incumplimiento en su obligación de brindar el servicio en las condiciones ofrecidas, publicitadas o convenidas (art. 19 Ley 24.240).

d)     la facultad del usuario aéreo de revocar la aceptación en las ventas realizadas en forma telefónica o electrónica (arts 33 y 34 LDC), con las dificultades prácticas que conllevan estas normas.

e)     la prohibición de cláusulas abusivas (art. 37 Ley 24.240)

f)       la obligación de brindar trato digno a los usuarios del servicio y la prohibición de diferenciar precios o calidades a consumidores extranjeros (art. 8 bis Ley 24.240)

g)      el plazo de prescripción para ejercer las acciones por parte del pasajero aéreo (art. 50 Ley 24.240).  Ver Barreiro, Karina “Responsabilidad en el transporte aéreo a la luz de la ley de Defensa del Consumidor” en www.derechodelturismo.net.

[8] Cámara 1ra. de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Bahía Blanca, Sala I, “Tobstoy Adriana M. y otros c/Nikant Tour S. A s/cumplimiento de contrato”: Es cierto que esta materia -como tantas otras del derecho privado- no es ajena al imperialista efecto expansivo que viene teniendo el derecho del consumo, y que en esa medida hay toda una tendencia –sobre todo en el derecho comparado- a cuestionar y desdibujar esa férrea línea demarcatoria entre la responsabilidad del intermediario y la del organizador, en relación al cliente consumidor (v. Lorenzetti, Ricardo Luis, Tratado de los contratos, Rubinzal Culzoni, 2000, tomo III, ps. 227/228). Pero ni siquiera directivas de avanzada en este campo -como la 90/134 de la Comunidad Europea que regula el "paquete turístico"-, abarca en esa dilatación de la responsabilización frente al consumidor a los operadores que intermedian en la reserva o venta de pasajes aéreos, o cualquier otro, sobre líneas regulares -que es, precisamente, el caso de autos- dada la manifiesta irrazonabilidad de cargar a la agencia con las contingencias azarosas y enteramente ajenas a su intervención, de una prestación que resulta resorte exclusivo de la compañía transportadora involucrada (v. Kemelmajer de Carlucci, Aída, "El contrato de turismo en la jurisprudencia", en Turismo, derecho y economía regional, Rubinzal-Culzoni, 2003, p. 31). 

CNCom. Sala C, “Schuster, Matías c/Air Madrid y otros s/Ordinario”: A los efectos de juzgar la responsabilidad del agente de viajes cuando actúa como intermediario entre el cliente o consumidor de servicios turísticos y la empresa de aeronavegación, hay que tener en cuenta que responde exclusivamente por esa prestación y no por el viaje en sí, o sea que los eventuales incumplimientos de la empresa para la cual intermedia sólo pueden reclamársele a ésta.-

[9] Supreme Court of Judicature of England and Wales [2006] EWCA Civ 1299 ( Association of British Travel Agents Ltd -v- Civil Aviation Authority)

[10]  Reglamento 1107/2006, sobre los  derechos de pasajeros aéreos con discapacidad o movilidad reducida.

• Reglamento 2111/2005, referido al derecho que tiene el pasajero de conocer la identidad de la aerolínea por la cual viaja, siempre que se trata de un viaje que comience o termine en Europa, o que sea parte de un viaje comenzado o culminado en la Unión Europea. De esa forma también podrá  recurrir también a la información brindada respecto de la denominada "lista negra" que tiene elaborada la Comunidad Europea, en la cual se detallan  aquellas aerolíneas que son consideradas "inseguras" por las autoridades de la Comunidad, y por ende tienen prohibido operar en territorio europeo, y/o operar en determinadas condiciones.

Reglamento 261/2004 sobre compensación por demora y/o cancelación de vuelos.  Ambos ordenamientos rigen el sistema de "responsabilidad" de las aerolíneas.  En el mismo sentido el Tratado de Montreal, al cual han suscripto todos los países miembros de la Unión Europea,  prevé en lo referido a la responsabilidad por daños a las personas y/o al equipaje, un sistema más favorable al usuario.

• Directiva 90/314, referida a los derechos de los consumidores de “paquetes turísticos”, entre ellos el de contar con la información adecuada y protección necesaria en caso de insolvencia del organizador de viaje.  

[11] Barreiro, Karina “El Régimen de Defensa del Consumidor en la Actividad Turística”, pág. 180, Ed. Ladevi, Bs. As. 2008

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